Содержание: [Показать]

Под этикетом имеются ввиду определенные нормативы поведения среди людей. Они зависят не только от изменений в общественной жизни, но и конкретных требований социальной среды. У работника есть свои требования по общению с клиентами, котором он обязан подчиняться.

Сотрудник службы социальной помощи относится к официальным представителям учреждения, представляющим его и выполняющим определенные должностные обязанности. Мнение пользователей услуг, их доверие и показатели эффективности работы складывается из соответствия нормам поведения, внешнего вида, речи сотрудника общепринятым правилам приличия.

В правилах этикета социальной работы рассматривается две стороны – этическая и эстетическая. Первая относится к социальным нормам, вторая – включает в себя нормативы поведения.

Четыре принципа этикета

Специалисты выделяют следующие положения:

Гуманизм – уважение, доброжелательность по отношению к человеку, признание достоинства его личности. В поведении социального работника должны присутствовать тактичность, чувство меры, вежливость, чуткость, внимательность, точность.

Действие и его целесообразность – подразумевает тщательное изучение правил поведения, использование их в определенных ситуациях, в соответствии с целесообразностью. Главной целью социального этикета считают умение вести себя в таком ракурсе, чтобы действия не доставляли проблем окружающим и самому себе.

Поведение – эстетическая привлекательность сотрудника социальной службы включает такие понятия, как внешний вид, поведение, манера общения. Указанные требования должны соответствовать внутреннему содержанию работника, а не являться искусственно созданным образом.

Учет обычаев и традиций – во избежание неловких ситуаций социальный работник должен строить общение и помощь нуждающемуся по обычаям народа последнего. Ошибочное поведение может оттолкнуть человека, привести к жалобам на сотрудника или требованию его по замене.

Профессиональная этика относится к инструментам общения, при помощи которых между людьми происходит нормализация отношений. Доверие человека, обратившегося за помощью в социальную службу, позволяет быстро решать назревающие вопросы по уходу и обслуживанию без дополнительных нареканий.

Успешная работа организации по оказанию социальных услуг и помощи населению зависит от знания этикета, культуры, правильной манеры общения. Успешность выполнения возложенных на сотрудника функций определяется по доверительному к нему отношению со стороны клиентов. Умение общаться с людьми со сложным характером – необходимое для сотрудника качество, только при наличии этого качества можно рассчитывать на достижение поставленных целей.

Требования к поведению сотрудника

В правилах этикета социальной работы рассматривается две стороны – этическая и эстетическая. Первая относится к социальным нормам, вторая – включает в себя нормативы поведения. Профессия требует определенных моральных принципов, которые формируются из принятых традиций. На практике сотрудник часто сталкивается со стандартными ситуациями, решение которых зависит от выполнения принятых правил поведения.

Внешность

Одежда и прическа работника должны соответствовать строгому деловому стилю. Сотрудники должны помнить, что их клиенты чаще всего относятся к малоимущим слоям населения, которые негативно реагируют на излишне дорогую, броскую одежду, яркий макияж и большое количество украшений. Декоративная косметика женских представителей социальных работников не должна выделяться – допускается макияж, максимально приближенный к естественным тонам.

Грязная обувь, небрежность в прическе могут стать причиной подачи жалоб со стороны нуждающихся пожилых людей, привести к отрицательному мнению о работе всей социальной службе. Резко пахнущая туалетная вода или духи также запрещены к использованию – у клиентов может быть аллергия, в отдельных случаях сильный аромат становится источником головных болей.

Культура речи

Речевой этикет исключает панибратское обращение на «ты», особенно при разговоре со старшими по возрасту, руководящим составом или обращении опытного коллеги к молодому. Также не допускается использование данной речевой формы при беседе с клиентами. Подобное обращение считается унизительным и показывает пренебрежительное отношение к собеседнику.

К культуре поведения работника социальных служб относят обязательное соблюдение словесной формы этикета, соответствующего принятым нормам речи. Отдельные группы граждан предпочитают обращение в стиле «господа», но для клиентов социальной защиты подобные высказывания неуместны. В категорию запретных обращений отнесены слова «мужчина», «женщина». Их использование при беседе с клиентом недопустимо.

На постсоветском пространстве не выработано иных нормативов начала беседы, как вежливое обращение по имени и отчеству. Употребляя их, сотрудник социальной службы показывает уважительное отношение к пожилому или просто нуждающемуся в уходе человеку.

Большое значение при встрече имеют вопросы, проявляющие интерес к самочувствию и текущим делам, как и умение на них отвечать. Стандартные фразы подчеркивают доброжелательность по отношению к человеку, провоцируя ответное расположение с его стороны. Игнорирование вопроса считается невежливым, как и продолжительные монологи на указанные темы. В итоге вторая сторона попытается оборвать разговор, что вызовет неловкость у обоих собеседников. Правильный ответ должен звучать: «все хорошо».

Важным является ответный вежливый вопрос о здоровье и самочувствии. Нейтральные фразы помогают улучшить отношения как в рабочем коллективе, так и с потенциальными клиентами социальной службы. Умение делать комплементы внешности, одежде, деловым качествам повышают самооценку человека, придают ему сил и уверенности. Любые положительные эмоции – это заряд бодрости и хорошее настроение на весь день.

Культура телефонного общения

Телефон помогает оперативно решать многие вопросы и проблемы на расстоянии. По нему можно заранее договориться о визите, провести дистанционную консультацию, задавать вопросы. Телефонные переговоры позволяют избежать необходимости вести деловую переписку, обеспечивают прямое двустороннее общение. Но успех пользования этим средством связи зависит от правильного подхода.

Опытные сотрудники выделяют следующие правила эффективного общения:

Предварительную подготовку к телефонным переговорам – приготовления подразумевают выделение главной темы разговора. Специалист должен подобрать материалы, взять календарь, записную книжку, ручку, уточнить номер телефона. Если социальный работник пренебрегает этим правилом, то 30% времени разговора уходит на обдумывание, просмотр бумаг, паузы и повторения.

Отсутствие эмоциональности – излишнее волнение провоцирует нечеткость речи, увеличивает продолжительность общения. Быстрое или замедленное произношение слов приводит к проблеме восприятия речи собеседника.

Разработанная тактика – социальный работник должен знать не только конечную цель переговоров. Чтобы не упустить важные моменты необходимо заранее записать интересующие вопросы – они должны отличаться четкостью, не нести двоякий смысл. Если в беседе затрагиваются несколько вопросов, то их разделяют и после каждого проводится уточнение ответа.

Ожидание – пожилым людям сложно быстро подходить к телефонному аппарату, ждать ответа приходится длительное время. Мнительность – проблемная черта характера пожилых людей. Если человек не успел снять трубку и ответить на вызов, то это может спровоцировать у него эмоциональную подавленность.

Уточнения – в ходе разговора нужно периодически интересоваться, точно ли все фразы слышит собеседник, насколько они ему понятны.

Допустимое время – звонить раньше 10 часов утра и 9 вечера запрещается. Пожилые люди плохо засыпают и неожиданный звонок может стать причиной бессонницы.

Терпение – клиенты социальных служб часто выражают свое недовольство, разговаривают на повышенных тонах, пытаются упрекать. Спокойный и ровный тон через определенный промежуток времени поможет им успокоиться, перейти на нормальное общение. Если человек не удается убедить, то разговор лучше перенести на более удобное время, оповестив об этом оппонента.

Продолжительность телефонного разговора не должна превышать пяти минут. Исключение составляют переговоры со слабослышащими пациентами – в их случае беседа ведется то того момента, как подаваемая информация будет воспринята.

Звонить следует только тогда, когда без телефонного общения обойтись невозможно. К начальству или сослуживцам на домашний или мобильный телефон во внерабочее время обращаются при крайней необходимости.

Служебная переписка

Нормативы письменного общения подразумевают несколько вариантов деловых писем. У социальных служб принято пользоваться отдельными видами служебной переписки:

  • запросами, требованиями, напоминаниями, просьбами;
  • распоряжениями – по внутренним правилам учреждения, кадровым вопросам, правилам работы;
  • сообщениями о будущих мероприятиях, ответными письмами с благодарностью;
  • поздравлениями, извинениями, соболезнованиями.

Входящая и сходящая корреспонденция подразделяется на неформальную и формальную. Вторая форма отработана и включает следующие обязательные пункты:

  • дату написания письма;
  • ФИО адресата;
  • данные об отправителе;
  • тему и подпись.

В общие положения служебной переписки входит:

  • краткость – деловые документы не должны напоминать рассказ, быть максимально короткими;
  • четкость – запрещается использование фраз с двояким смыслом, у читающего не могут возникать сомнения;
  • простота – исключение сложных слов или специализированных терминов.

Вне зависимости от безупречности написанного письма, его следует перечитать через некоторое время. Пересмотр дает возможность трезво оценить документ, исключить наличие в нем излишней эмоциональности. Подобная тактика широко используется при ответах на жалобы от клиентов, получающих услуги социальной службы.

Деловая переписка учитывает все мелочи: кроме содержания письма необходимо обращать внимание на конверт, бланк организации и пр. Формальный вариант деловых бумаг при общении с клиентами службы допускает использование слов: отзывчивый, внимательный, уважаемый. Они помогают создать впечатление личной симпатии, признательности к человеку, показать свое уважение к определенному лицу.

Этикет социального работника складывается их мелочей: внешнего вида, вежливости по отношению к нуждающимся, тактичности, отзывчивости. Грубость и хамское обращение вызовет ответную реакцию и многочисленные жалобы на сотрудника, может стать причиной отказа от услуг организации. Выполнение несложных правил позволит работнику завоевать авторитет среди клиентов, коллег и начальства.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить