И работники гостиницы, и постояльцы должны соблюдать правила поведения в отеле и следовать установленному этикету, чтобы взаимодействие было приятным и плодотворным. Этикет в гостиницах имеет свои особенности, с которыми мы и познакомимся.

Правила поведения в отеле

Согласно стандарту, порядок в гостиничном номере поддерживает горничная, однако гости могут сделать ее работу менее тяжелой, если не будут превращать комнату в свалку: не станут раскидывать везде хлебные крошки и одежду. Стоит ли убирать постель – решает сам постоялец. В некоторых заведениях сотрудницы все равно заправляют ее снова, чтобы поверхность была идеально ровной, взбивают подушки и оставляют на покрывале симпатичных лебедей из полотенец.

Если вы желаете побыть в комнате вдвоем, оставьте на дверной ручке соответствующую табличку, чтобы работники не беспокоили. Не встречайте официанта, доставляющего вам заказ в одном нижнем белье – это неприемлемо. После трапезы передвижной столик самостоятельно вывезите за пределы номера и оставьте у двери.

Путешественники, отправляющиеся во многие иностранные государства, не задаются вопросом, как стоит обращаться к сотрудникам отеля: на «ты» или на «Вы», потому что во многих мировых языках между этими понятиями различия отсутствуют. В российских гостиницах стоит обращаться ко всем незнакомым людям на «Вы».

Правила телефонного этикета в гостинице

Для телефонного разговора персонала с постояльцами существуют свои отдельные правила этикета в гостинице. Если человек позвонил, чтобы расспросить об отеле и забронировать апартаменты, нужно дать ему полные сведения о гостинице. Говорить стоит четко и внятно, а также достаточно громко, чтобы будущему гостю не приходилось переспрашивать.

Перед тем, как взять трубку и начать разговор, прогоните раздражение. Лучше всего выдохнуть и быстро настроиться на разговор. Слушайте клиента внимательно, чтобы иметь возможность грамотно и четко ответить на возникший вопрос. Если вам попался грубый собеседник, держите себя в руках, будьте корректными и вежливыми, ни в коем случае не отвечайте в том же тоне.

По правилам этикета, если во время разговора пропадает соединение, перезвонить доложен тот, кто звонил изначально. Если общение проходит между клиентом и сотрудником отеля, это лучше сделать именно работнику. Если по телефону гость просит решить какую-либо проблему, нельзя говорить ему, что это не входит в ваши обязанности. Скажите, что попробуете помочь и отправьте к тому сотруднику, кто сможет решить проблему.

Специфические правила гостиниц

Многие туристы хотят увезти с собой что-нибудь из номера на память. Во многих заведениях действует правило, что постояльцу разрешается свободно взять с собой те вещи, названия которых начинаются на английскую букву «s». Это шампунь, гель и шапочка для душа, мыло, канцелярский мини-набор, одноразовые тапочки. Ни в коем случае не старайтесь увезти халат и полотенца. Если эти вещи обнаружат в вашем багаже, вы будете считаться вором со всеми вытекающими последствиями.

Шведский стол

Во многих отелях, работающих по системе «все включено», питание организуется по принципу шведского стола. Это означает, что вся еда выставляется на специальных столах, а туристы подходят и самостоятельно накладывают в тарелку.

Часто в гостиницах разворачиваются настоящие битвы за еду. Такое поведение неприемлемо и дико. Не торопитесь, стойте спокойно, дожидаясь своей очереди. Лучше разделить прием на несколько раз, а не накладывать на тарелку сразу все: и второе, и десерт, и фрукты. Разрешается подходить несколько раз. Смените тарелку, если на ней осталась подливка, косточки или другие отходы. Не копайтесь в еде, стараясь выбрать лучший кусок – это сморится унизительно. Помните, что это всего лишь еда и ведите себя достойно.

Накладывайте ровно столько, сколько съедите. В некоторых местах можно быть оштрафованным, если на тарелке останется пища. Если в гостинице работает самообслуживание, обязательно уберите после обеда.

Нельзя уносить любые фрукты, которые не очищены от шкурки. В некоторых гостиницах вас могут настойчиво попросить положить фрукты обратно.

Этикет в гостиницах

Обслуживающему персоналу необходимо оставлять чаевые. Во многих местах вас не поймут, если вы проигнорируете условие. Согласно этикету, денежное вознаграждение дают тем работникам гостиницы, которые обслуживают лично. Например, оставляют чаевые носильщику, который помог донести чемодан, или швейцару, решившему срочную проблему.

Обязательно благодарите портье. Это тот человек, который поможет решить ваши трудности. Он подскажет, куда можно сходить, закажет такси и придет на помощь в других сложных ситуациях. Любая услуга, которая не входит в обязанность, должна сопровождаться оставлением чаевых. Учтите, что в некоторых странах чаевые оставлять вообще не принято – это считается оскорблением. В число этих государств входят Япония и Австралия.

Этика и эстетика, правила поведения в сфере обслуживания

Соблюдение правил поведения и норм этикета сотрудниками гостиницы по отношению к постояльцам является решающим фактором при формировании престижа и имиджа гостиничного комплекса. По статистике один разочарованный гость отнимает у отеля еще четырех клиентов, поэтому в обязанности сотрудников входит уважительное и корректное отношение к гостям.

Этикет администратора гостиницы

Вести себя правильно в первую очередь должен управляющий гостиницей, поскольку он является «лицом» заведения и на него равняются все остальные сотрудники. Администратор должен владеть полной информацией об отеле. От него требуется одинаковое отношение ко всем сотрудникам, у него не должно быть «любимчиков». С каждого работника он должен требовать только то, что входит в его обязанности. Справедливость, лояльность, корректность, выдержанность и гибкость – вот основные качества, которыми должен обладать гостиничный администратор.

Этикет персонала гостиницы

Персонал должен быть всегда доброжелательным по отношению к постояльцу. Нужно запомнить, что в отеле главенствует правило: «Клиент всегда прав». Сотрудники должны помнить об этом правиле и стараться урегулировать конфликты быстро и без проблем. Если у гостя есть к вам замечания, выслушайте их, не перебивайте, не доказывайте свою правоту, не старайтесь переспорить человека. Извинитесь и предложите пути устранения сложившейся проблемы. Если компромисса достигнуть нельзя, стоит гостю уступить.

Гостиничный номер на определенный срок становится домом для постояльца, поэтому персонал должен с уважением относиться к частной жизни гостя и руководствоваться правилами приличия. Перед тем, как войти в комнату, нужно обязательно постучаться.

Сотрудникам запрещено отдыхать в холлах и залах, предназначенных гостям. Существуют служебные комнаты, где можно перевести дух. В момент разговора с гостем работник должен быть в меру энергичным и принимать правильную позу с прямой осанкой.

Ведите себя правильно, тогда и отпуск, и работа доставят только удовольствие!